定州市富源天然氣有限公司

工作規(guī)則

一、新奧文化

新奧之道——源自客戶(hù) 成就彼此  共創(chuàng)生態(tài)

使命愿景——創(chuàng)建現(xiàn)代能源體系 提高人民生活品質(zhì)

            成為一家受人尊敬的創(chuàng)新型智慧企業(yè)

價(jià)值觀——執(zhí)守良知  崇尚自驅(qū)  利他共生  成在數(shù)智

二、通用工作規(guī)則

1. 入戶(hù)行為舉止

（1）服務(wù)人員到達(dá)任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴。敲門(mén)以一次兩下，每次相隔10秒為宜。按門(mén)鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。

（2）用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，先要表明自己的身份和來(lái)意，出示胸卡說(shuō)：“您好，我是定州市富源天然氣有限公司的服務(wù)人員×××，上門(mén)為您家……”，得到用戶(hù)的允許后準(zhǔn)備穿鞋套進(jìn)門(mén)。

（3）穿鞋套時(shí)，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套進(jìn)入。

（4）進(jìn)門(mén)后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，做到“兩點(diǎn)一線(xiàn)”不在客戶(hù)室內(nèi)隨意走動(dòng)。

（5）對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要婉言要求客戶(hù)妥善保存好有關(guān)物品，并請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

（6）服務(wù)完畢應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，恢復(fù)原貌。請(qǐng)客戶(hù)檢查詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意并征求意見(jiàn)。

（7）服務(wù)期間不能接受客戶(hù)飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品。不得向客戶(hù)借用工具。禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞用戶(hù)物品要照價(jià)賠償。

（8）工作結(jié)束后向客戶(hù)致謝、禮貌道別，出門(mén)時(shí)脫下鞋套，面向客戶(hù)將門(mén)關(guān)好后方可離開(kāi)。

（9）如遇雨雪天氣，不應(yīng)將雨具直接帶入客戶(hù)家中，可放入干凈塑料袋中攜入。

2、服務(wù)語(yǔ)言

（1）原則上使用普通話(huà)，如客戶(hù)使用地方方言，為方便與客戶(hù)溝通與服務(wù)，可講方言。

（2）用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與客戶(hù)交談。

（3）尊重客戶(hù)，注意傾聽(tīng)。

（4）學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)。

（5）采取委婉的表達(dá)方式。

（6）聲音大小要適當(dāng)。

3、服務(wù)“六必須”

（1）必須熱情面對(duì)客戶(hù)，面帶微笑、文明用語(yǔ)。

（2）必須耐心面對(duì)客戶(hù)，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論。

（3）必須真誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)，站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。

（4）必須重視客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

（5）必須注意服務(wù)形象，給客戶(hù)留下美好印象和消費(fèi)體驗(yàn)。

（6）必須注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供規(guī)范與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。